O SAC, ou Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um canal que as empresas disponibilizam para que o cliente tire suas dúvidas, faça reclamações, dê feedbacks ou peça ajuda. É uma forma de estabelecer um relacionamento com o cliente e é essencial para o processo de fidelização.
Em um mercado competitivo, oferecer um canal de SAC de qualidade é um diferencial. Os clientes desejam ser ouvidos, e se o contato com a sua loja for fluido e ágil, o consumidor se sente respeitado e confiante para comprar novamente. Muitas empresas que não entendem a importância disso acabam sofrendo com a reputação prejudicada e figurando constantemente em sites de reclamação, como o Reclame Aqui.
Não são todas as empresas que são obrigadas a disponibilizarem esse canal, mas as que o fazem devem seguir os parâmetros do novo Decreto n º 11.034.
Canal de SAC: o que diz a lei?
A lei que regulariza o SAC já é antiga, de 2008. Porém, em outubro de 2022 ela foi modificada, incluindo novas regras que apenas confirmam a importância das empresas se manterem atualizadas e disponíveis para prestar esse serviço.
Algumas das obrigatoriedades desde 2008 são oferecer uma central de contato gratuita, fornecer um número de protocolo e contar com acessibilidade para pessoas com deficiência.
Desde outubro de 2022 também é obrigatório oferecer mais de um canal de suporte para o consumidor, sendo que o contato por telefone deve sempre constar nas opções. Redes sociais, aplicativos e sites podem ser uma forma de prover essa comunicação omnichannel (ou omnicanal), que significa comunicar-se com os clientes em diferentes canais (e-mail, telefone, presencialmente, redes sociais…) de maneira integrada.
A nova lei do SAC prevê ainda a obrigatoriedade do atendimento humano e o prazo de resolução de até sete dias corridos.
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Empresas inteligentes sabem se beneficiar com um canal de SAC
A maior vantagem de contar com um canal de SAC é poder reafirmar o compromisso com os clientes. Porém, um varejista que age com inteligência e estratégia se beneficia de diversas formas com essa ferramenta. Alguns dos benefícios do SAC são:
- 🤝Conhecer melhor o seu público: ao coletar dados sobre as dores, feedbacks, dificuldades, elogios e reclamações dos clientes, é possível elaborar planos de ação para melhorar cada vez mais seus produtos, atendimento, ações de marketing, e resultados.
- 🤝Reter clientes: quando um consumidor tem um problema e não consegue resolvê-lo diretamente com a empresa, ele se chateia e não volta a comprar com ela. Dessa forma, a empresa perde em vendas, receita, e reputação no mercado. Mas, se ao contrário, o cliente procura o SAC e se sente bem atendido, as chances de que ele retorne e se torne um promotor da marca são muito grandes.
Dicas para um canal de SAC eficiente
- A primeira medida para um SAC de qualidade são pessoas capacitadas para a atividade. Uma parte do atendimento pode ser feita por chatbots, mas, como vimos ao longo do post, a lei obriga que o cliente tenha a possibilidade de conversar com uma pessoa, garantindo um atendimento humanizado.
Assegurar que os colaboradores estejam aptos para se comunicar com clareza e desempenhar com presteza suas funções é primordial. Além disso, a cultura organizacional da empresa deve ressaltar o valor da excelência no atendimento.
- Investir em conteúdos educativos também é uma excelente medida. Muitas dúvidas podem ser antecipadamente respondidas dessa forma, evitando que canais de SAC fiquem congestionados. E-mails com newsletters, blogs com posts explicando sobre seus produtos e serviços, ou páginas com FAQ (Frequent Asked Questions, ou, perguntas frequentes, em português) podem ajudar o consumidor.
- Estabelecer métricas de desempenho e monitorá-las: mais do que disponibilizar os canais de atendimento, é preciso saber se eles estão dando conta do recado! Caso contrário, o consumidor ficará frustrado e se tornará um detrator. Algumas métricas importantes são:
1. Tempo médio de espera: deixar o cliente esperando muito tempo para ser atendido gera transtorno e frustração.
2. Tempo médio de atendimento: essa métrica analisa a agilidade na solução do problema ou dúvida apresentada para o cliente – se feito de forma rápida e assertiva, ele se sentirá satisfeito.
3. Taxa de abandono: esse é um dado crítico – contabiliza quantos clientes desistiram de levar o atendimento até o fim devido a longa espera.
4. First call resolution: essa métrica busca saber quantos clientes tiveram suas demandas atendidas logo na primeira vez que entraram em contato com o SAC. O ideal é que não seja necessário procurar o serviço novamente devido ao mesmo problema.
5. Net Promoter Score: essa metodologia visa descobrir o grau de satisfação com o atendimento prestado através de perguntas como “de 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo?” ou “de 0 a 10, qual seu grau de satisfação com o atendimento recebido?”, por exemplo.
Um SAC bem estruturado destaca a sua loja das demais e transmite uma boa imagem no mercado. Não deixe de investir nessa ferramenta!
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Tiramos suas dúvidas sobre a importância do SAC para a sua loja?
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